Teklif Formu
+90 212 438 42 06
info@taksimdanismanlik.com

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

    Bir şirketin faaliyet gösterdiği sektörde birçok paydaşı vardır. Şirketin hissedarları, yöneticileri, çalışanları, tedarikçileri, taşeronları, sendikalar, şirkete finans sağlayan kurumlar, meslek odaları, ilgili devlet kurumları ve daha birçok gerçek ya da tüzel kişi, şirketin paydaşları arasında yer almaktadır. Fakat bu paydaşlar arasında en önemli olanlar kuşkusuz müşterilerdir. Zira, müşteriler, bir şirketin ürettiği ürün ya da hizmeti satın alan ve böylece şirketin para kazanmasını sağlayan paydaşlar olduğundan, bir bakıma ticari faaliyetlerin varlık sebebidir.
    Günümüzde, ticaretin artık küresel bir hal alması ve kategori farketmeksizin her alanda gerçekleşiyor olması, çok sıkı bir rekabeti de beraberinde getirmiştir. Bu rekabette, özellikle müşterilerinin memnuniyetini sağlayabilen ve bunun için de sistematik çalışmalar yürüten şirketler başarı elde edebilmekte ve saygınlık kazanabilmektedir. Bu çalışmaların bir standart haline getirilmesi ile ilgili faaliyetler, özellikle 1990’lı yıllarda hız kazanmıştır. Bu bağlamda, ilk olarak 2004 yılında oluşturulan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı ile beraber sonraki yıllarda geliştirilmiş ve birçok şirket bünyesinde uygulanmaya başlanmıştır.
    ISO 10002, şirketlerde sadece müşteriler ile doğrudan ilişki kuran satış ya da satış sonrası hizmet birimleri için değil; müşteri memnuniyeti açısından, tasarım, üretim, Ar–Ge, insan kaynakları gibi diğer birimler için de bir çerçeve çizmektedir. Bu bağlamda, büyüklük veya faaliyet gösterilen alan farketmeksizin her şirket için uygulanabilmektedir.
    ISO 10002’in ismi Müşteri Memuniyeti Yönetim Sistemi olsa da, standart, genel anlamda müşteri ilişkilerini düzenlemektedir. Bu bakımdan, bir firma ile müşteri arasında satış öncesinde ve sonrasındaki ilişkilerin nasıl olması gerektiği bu standart içerisinde belirtilmektedir.

ISO 10002 ve Avantajları
    Temel olarak müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için izlenmesi gereken adımları belirten ISO 10002 , uygulandığı şirkete birçok fayda sağlamaktadır.
-    Müşterilerden gelen bildirimler ve yorumlar ile ilgili hangi adımların atılması gerektiği belirlenebilir.
-    Firma çalışanlarının, müşterilerin şikayetleri, görüş ve önerileri ile ilgili daha bilinçli olması ve hızlı aksiyon alması sağlanır. Böylelikle, sürekli tekarar eden müşteri şikayetlerinin azaltılması ve zamanla tamamen ortadan kaldırılması mümkün hale gelir.
-    Halihazırda var olan müşterilerin ilerleyen zamanlarda da ürün ya da hizmet satın alması sağlanır.
-    Piyasada rekabet gücü ve saygınlık elde edilir.
-    Bir firmada ISO 10002 uygulanıyor olması bile müşterilerin gözünde firmaya olan güveni artırır.

ISO 10002 Eğitimi ve Önemi

    Bir şirket bünyesinde Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi uygulanması sürecinde ISO 10002 eğitimi büyük önem taşımaktadır. ISO 10002 eğitimi alan şirketler, standarda daha kolay ve hızlı bir şekilde entegre olabilmekte belgelendirme aşamasını daha rahat bir şekilde geçmektedir. Şirketler, ISO 10002 eğitimi almazlar ise belgelendirme kuruluşları ile sonraki aşamalarda yürütülmesi gereken ilişkileri planlamakta zoruluk çekeceklerdir. Bunun yanında, ISO 10002 eğitimi kapsamında hazırlanması gereken dokümanlar ve evrakların neler olduğu da anlatıldığından şirketler bu konuda da doğru bir planlama yapabilmektedir.
    ISO 10002 eğitimi ‘nin en önemli konularından biri de kuşkusuz belgelendirme kuruluşunun başvuru yapan şirket bünyesinde sonraki adımlarda gerçekleştireceği denetimlerdir. Şirketler, ISO 10002 eğitimi içerisinde edindiği bilgiler ve örnek çalışmalar ile bu denetimlere en iyi şekilde hazırlanabilmektedir. Ayrıca, denetimler sırasında tespit edilen uygunsuzluklara karşı düzetici / önleyici faaliyetlerin nasıl yapılması gerektiği de ISO 10002 eğitimi ‘nde anlatılmaktadır. Şirketlere verilen genel ISO 10002 eğitimi ‘nin yanı sıra şirket içerisinde iç tetkikçi yetiştirmek için düzenlenen eğitimler ve mevcuttur. Bu eğitimlerde de katılımcılar, şirket içinde ISO 10002’in daha iyi uygulanmasını sağlamak açısından planlama, uygulama, raporlama adımlarını ve düzeltici faaliyetleri öğrenmektedir.

ISO 10002 Eğitimi ve Standart Kapsamı
    Şirketler, bu standarda entegre olup belge almaya karar verdikten sonra ilk etapta şirket bünyesinde bu konuda çalışacak ekibi belirlemelidir. Akabinde bu ekibe ISO 10002 eğitimi aldırılarak başvuru öncesi şirket içerisinde gerekli hazırlıkların yapılması sağlanmalıdır. Bu arada, ISO 10002 belgesinin 3 yıllık bir geçerliliği olduğunu ve şirketin ara denetimlere tabi olacağını belirtmekte fayda var. ISO 10002 eğitimi ‘nde standart, şu maddeler üzerinden anlatılmaktadır:
1.    Kapsam
2.    Atıf yapılan standartlar ve dokümanlar
3.    Terimler ve tarifler
4.    Kılavuzluk prensipleri
5.    Şikayetleri ele alma çerçevesi
6.    Planlama ve tasarım
7.    Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
8.    Sürdürme veya iyileştirme
    Eğitimde ayrıca, standardın temel ilkelerinden olan şeffaflık, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, objektiflik gibi konular üzerinde durulur. ISO 10002 belgesini almak ve bu yönetim sisteminin şirket bünyesinde sürdürülebilir bir şekilde uygulanmasını sağlamak amacıyla eğitim faaliyetlerinin yanında gerekirse danışmanlık hizmetlerinden de faydalanılabilir.

Bizi Takip Edin :
Bize Ulaşın
  • Beylikdüzü OSB mah. Mermerciler Sanayi Sit. 3. Cad. No:8 Corner Office K:3 D:53 Beylikdüzü / İstanbul
  • Telefon : +90 212 438 42 06
  • Oud Metha Offices, 1st Floor, Block B Healtcare City Dubai, UAE
  • Telefon : +90 850 888 85 71
  • Fax : 0212 438 42 07
  • info@taksimdanismanlik.com

Ne Aramıştınız ?