Koşer Belgesi Gerekli Evraklar
30 Mayıs 2016
İthalat Kredileri
22 Aralık 2016

ISO 10002:2014 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

Bu standart, bütün ölçeklerdeki ve bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından uygulanabilir.
Kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk sağlar. şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biri olarak kullanılabilir.
Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir
Bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Standardının içeriği:
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir? 

  • Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
  • Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanları bilençlendirir
  • Müşterinin önemsendiğini gösterir.
  • Müşteri memnuniyeti sağlar.
  • Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
  • Kuruluşun itibarını arttırır.
  • Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.