CE Belgelendirme
20 Aralık 2016

ISO 10002 Eğitimi

ISO 10002 Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması

ISO 10002 Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Bilgilendirme Eğitimi          

Eğitim Amacı

İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. ISO10002 standardı, bunu sağlamayı hedefleyen kuruluşlara yönelik kılavuzluk bilgilerini içerir.

Bu eğitim programı, müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin yönetimi kavramları konusunda katılımcılara yeni ufuklar açmayı ve ISO 10002 standardı şartlarını açıklamayı hedefler.

Eğitim sonunda katılımcılar, Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemleri konusundaki temel kavramları ve yaklaşımları, ISO 10002 standart şartlarını öğrenmiş olacaklar, sistemin kurulumu, işletilmesi ve geliştirilmesi konusunda deneyim sahibi olacaklardır.

Eğitim, tamamen interaktif ve paylaşıma açık bir şekilde gerçekleştirilmekte olup, modern eğitim metodları ve hızlandırılmış öğrenim teknikleri uygulanmaktadır. Bu sayede katılımcılar sadece teorik bilgilere sahip olmakla kalmayıp, sistemin kurulması, uygulanması ve belgelendirilmesi konularında deneyim kazanmakta, eğitim sonrasında bilgiyi uygulayabilir ve etkin kullanabilir hale gelmektedir.

 

Eğitim İçeriği

·         Kalite ve Kalite Yönetimi Kavramı

·         Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı

·         Kalite sistem standartları

·         ISO 10002 standardının gelişimi

·         ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler

·         ISO10002 standart şartları

0.Giriş

1.Kapsam

2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar

3.Terimler ve tarifler

4.Kılavuzluk prensipleri

5.Şikayetleri ele alma çerçevesi

6.Planlama ve tasarım

7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

8.Sürdürme ve iyileştirme

·         Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması

·         Uygulamada dikkat edilmesi gerekli noktalar

·         Uygulama örnekleri

·         Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları

·         ISO10002 sistemlerinin denetlenmesi ve belgelendirilmesi

gibi konulardaki teorik bilgileri, örnek olayları, yaşanmış tecrübeleri, tartışma konularını, soru ve cevapları içermektedir.

 

 

Egitimin Amaci:

Müsteri odakli bir sistemde müsteri memnuniyetinin saglanmasi esastir. Müsteri sikayetlerinin alinmasi, Sikayetlerin yönetilmesi ve müsteri memnuniyetinin saglanmasinda sistem yaklasimina sahip olmaktir.

Egitim Icerigi

· Kalitenin Tanimi

· Kalitenin Kazandirdiklari

· Kalite ve Müsteri

· ISO 9001 ile ISO 10002 arasindaki baglanti

· Kilavuzluk prensipleri

· Sikayetleri ele alma cercevesi

· Planlama ve Tasarim

· Sikayetlerin ele alinmasi prosesinin calistirilmasi

· Sürdürme veya Iyilestirme

Katilimci Profili: 
Müsteri sikayetlerini almak, degerlendirmek ve cözüm sunmakla görevli firma calisanlari